Die Arithmetik des Ersetzens und ihre Schwachstelle

Fast ein Jahrzehnt lang wurde Unternehmen die Automatisierung des Supports verkauft, und fast immer erwies sie sich als Entscheidungsbaum: eine Reihe vorbereiteter Zweige, an denen ein Mensch entlanggeführt wird, bis er aufgibt und nach einem Mitarbeiter verlangt.

Ein solches System ließ sich nicht nach Amortisation bewerten, weil es fast nichts ersetzte. Es verlagerte den Ärger vom Mitarbeiter auf den Kunden, und der Anruf fand trotzdem statt. Es gab nichts, woraus sich eine Ersparnis berechnen ließ.

Die Rechnung setzt eine Support-Abteilung mit rund 4.000 $ im Monat pro Person an, das ergibt 32.000 $ im Monat für das Team und etwa 420.000 $ im Jahr einschließlich der Nebenkosten. Die Zahlen sind beispielhaft, aber die Struktur ist typisch: Gehalt plus Führung plus Fluktuation plus Einarbeitung von Nachfolgern.

Genau diese letzten beiden Zeilen fallen in solchen Summen meist heraus. Die Kosten, jemanden einzustellen und einzuarbeiten, der innerhalb eines Jahres geht, lösen sich im allgemeinen Budget auf und werden nie dem Support angerechnet. In dieser Rechnung sind sie enthalten, und das macht sie ehrlicher, nicht schmeichelhafter.

Hier taucht die Zahl auf, die den Artikel lesenswert macht: etwa 0,30 $ pro Dialog. Das ist kein abstrakter Abonnementpreis, sondern die Rechenkosten, multipliziert mit der Länge des Gesprächs.

Von dort aus entfaltet sich alles. Bei dieser Preisgrößenordnung kostet die Bearbeitung desselben Anfragestroms etwa 7.200 $ im Jahr, und dagegen wirkt der Abstand zu 420.000 $ weniger wie eine Verbesserung als wie ein Wechsel der Maßeinheit.

Der angegebene Anteil der Anfragen, die ohne Menschen abgeschlossen werden, beträgt 98,2 Prozent. Das ist der Schlüsselkoeffizient des ganzen Modells, und man sollte ihn gesondert im Kopf behalten: Er macht aus einer Rechnung ein Ergebnis.

Die erste Annahme ist die Stabilität der Rechenpreise. Dreißig Cent pro Dialog gelten heute und für bestimmte Modelle. Ein Modellwechsel, eine steigende Last oder geänderte Tarife eines Anbieters verschieben diese Zahl in die eine oder andere Richtung, und die ganze Rechnung verschiebt sich mit.

Die zweite und wichtigere sind die 98,2 Prozent. Der Unterschied zwischen 98 und 90 Prozent sind nicht „acht Prozent“, sondern eine Verfünffachung der Anfragen, die bei einem Menschen landen. Unter dieser Voraussetzung muss die menschliche Abteilung erhalten bleiben, und die Ersparnis hört auf, eine Ersparnis zu sein.

Die dritte ist die stillschweigende Annahme, die ersetzte Arbeit sei gleichförmig. Der First-Level-Support ist tatsächlich repetitiv. Aber darin gibt es fast immer einige Prozent Fälle, in denen ein Mensch gebraucht wird — nicht weil der Bot nicht verstanden hat, sondern weil der Kunde wütend ist und will, dass ein lebendiger Mensch ihm zuhört.

Sparen ist Verteidigung. Der Artikel merkt zu Recht an, dass der Angriff interessanter ist: Derselbe Agent kann ein Gespräch bis zum Verkauf führen, während ein menschlicher Mitarbeiter das Geschäft verliert, weil er nach Hause gegangen ist oder nicht rechtzeitig geantwortet hat.

Das zu beziffern ist schwerer, und der Artikel räumt das ein. Eine Ersparnis lässt sich an der Lohnliste ablesen; zusätzlicher Umsatz lässt sich nur an dem messen, was nicht geschehen ist. Solche Zahlen brauchen eine andere Art der Prüfung: keine Rechnung, sondern den Vergleich zweier Zeiträume, in denen alles andere gleich geblieben ist.

Nicht die Zahl, sondern die Methode. Der nützliche Teil der Rechnung ist die Gewohnheit, die Kosten des Supports in Bestandteile zu zerlegen, auch in die meist verborgenen: Fluktuation, Einarbeitung, nachts verpasste Anfragen.

Und jedes Modell dieser Art prüft man am besten mit einer Frage: Welcher Anteil der Anfragen wird tatsächlich ohne Menschen abgeschlossen — bei Ihnen, in Ihrem Anfragestrom? Jede andere Zahl leitet sich aus dieser ab, und ein Fehler darin kehrt das ganze Ergebnis um.